Consommation et concurrence
La médiation de la consommation dans le secteur du bricolage
La FMB et la plupart des enseignes de bricolage ont une convention avec l’Association des Médiateurs Européens, AME Conso, 197, Boulevard Saint Germain 75007 Paris.
Accueil – AME Médiation de la consommation (mediationconso-ame.com)
Liste des enseignes membres de la FMB ayant un partenariat avec AME conso : Brico Dépôt – BricoCash – Bricomarché – Bricorama – Castorama – Les Briconautes – La Boîte à Outils – Mr Bricolage.
Pour les enseignes de bricolage ne figurant pas sur cette liste, il faut s’adresser au magasin concerné ou se rendre sur leur site internet pour trouver, dans leurs conditions générales de vente, les coordonnées de leur dispositif de médiation afin de vous permettre de le saisir.
Une nouvelle directive européenne du 16 décembre 2025 va venir modifier le droit national. Mais en attendant sa transposition dans chaque Etat membre, le droit positif est ce qui est décrit ci-dessous.
Un dispositif amiable obligatoirement proposé par le vendeur professionnel depuis 2016.
La médiation de la consommation est un mode extrajudiciaire de résolution des litiges entre un professionnel et un consommateur. Le consommateur qui rencontre un différend avec une entreprise peut donc décider de saisir, gratuitement, le dispositif de médiation de la consommation compétent pour essayer de parvenir à une solution amiable.
Ainsi, depuis le 1er janvier 2016, le vendeur professionnel (en magasin et sur son site internet) est tenu d’informer le consommateur de l’existence d’un tel dispositif de médiation de la consommation et de lui garantir son recours effectif.
La médiation n’est pas la justice. Le Médiateur, diligent, compétent, impartial et indépendant, appréhende les litiges qui lui sont soumis en droit et en équité. Par ailleurs, la médiation repose sur la bonne volonté du consommateur et du vendeur à parvenir à un accord amiable qui les satisfasse. Ils sont tenus à la confidentialité tout au long du processus. Ils peuvent mettre fin audit processus à tout moment. Ils peuvent également refuser la solution proposée par le médiateur.
La médiation n’est pas la justice. Le Médiateur, diligent, compétent, impartial et indépendant, appréhende les litiges qui lui sont soumis en droit et en équité. Par ailleurs, la médiation repose sur la bonne volonté du consommateur et du vendeur à parvenir à un accord amiable qui les satisfasse. Ils sont tenus à la confidentialité tout au long du processus. Ils peuvent mettre fin audit processus à tout moment. Ils peuvent également refuser la solution proposée par le médiateur.
Un dispositif amiable strictement encadré par la loi
La médiation de la consommation, processus amiable volontaire, est encadrée par la loi (articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation) et par décret d’application (article R.612-1 et suivants du Code de la consommation).
Certains critères doivent être respectés par le consommateur avant de saisir le service de médiation :
- Le consommateur doit avoir préalablement effectué des démarches écrites auprès du vendeur ;
- La demande de médiation ne doit pas être manifestement infondée ou abusive ;
- Le litige ne doit pas avoir été ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par la justice ;
- La dernière réclamation écrite du consommateur auprès du vendeur professionnel doit être inférieure à 1 an ;
- Le litige doit être dans le champ de compétence du médiateur désigné.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) référence et contrôle les dispositifs nationaux de médiation.
Des délais prévus par la loi
La loi précise les délais en la matière :
- 3 semaines entre la saisine d’une demande complète de médiation et la déclaration de recevabilité / d’irrecevabilité
- 3 mois à compter de la prise en charge de la demande de médiation. Ce délai peut être prolongé lorsqu’il s’agit d’un cas complexe nécessitant un temps supplémentaire. Le consommateur et le vendeur doivent en être informé par le Médiateur.
La médiation et les adhérents de la FMB
La confiance est la pierre angulaire de la relation commerciale entre les entreprises de la FMB et leurs clients.
Dès l’entrée en vigueur de l’obligation de médiation, soucieuse de la bonne conformité de ses adhérents, la FMB les a sensibilisés afin que soit proposé aux clients-consommateurs des dispositifs de médiation en cas de litige.
Les coordonnées des médiateurs de la consommation des entreprises du secteur du bricolage et de l’aménagement de la maison représentées par la FMB sont disponibles en magasin et sur leur site internet.
Textes de référence
- Au niveau européen
La médiation de la consommation telle qu’elle existe en France est à l’origine européenne. En effet, l’Europe afin d’harmoniser les législations nationales des États membres et de favoriser le règlement amiable des litiges au sein du marché unique européen a adopté : La Directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation est la référence en matière de législation de la médiation pour l’ensemble des Etats de l’Union européenne, peu importe le canal de distribution.
À noter qu’une directive 2025/2647 du 16 décembre 2025 a été publié au JOUE du 30 décembre 2025. Elle sera applicable à partir du 20 septembre 2028 et elle modifie la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle modifie ainsi la directive 2013/11 du 21 mai 2013. Elle étend ainsi le champ d’application de la procédure de REL en permettant, notamment aux professionnels des pays tiers qui le souhaitent de participer à cette procédure. Elle prend en compte l’accroissement du marché numérique.
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été abandonnée en juillet 2025 (règlement 2024/3228 du 19 décembre 2024). Avec la directive 2025/2647, un nouvel outil numérique fournissant des informations sur les voies de recours des consommateurs, y compris des informations sur le recours au REL dans un contexte transfrontalier, devra être mis en place par la Commission européenne au plus tard le 20 avril 2026.
- Au niveau français
La France a transposé la directive 2013/11/UE via l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et par le décret d’application n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation.
La directive 2025/2647 citée ci-dessus devra être prochainement transposé dans notre législation. Le droit national va donc prochainement être modifié.
Liens utiles
DGCCRF – « La médiation de la consommation » – fiche pratique
CECMC – Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation – site internet/médiation de la consommation / obligations des professionnels / médiateurs référencés / fiches de jurisprudence.